【治国理政新实践·江苏篇】

一个号码对外 江苏打造群众办事零距离信息平台

朱殿平

图为江苏12345在线服务平台工作现场

风吹雨打民生事，一枝一叶尽关情。

百姓遇到疑难事、烦心事、棘手事，能否轻松找到政府，能否做到有求必应？为此，江苏省整合打通各级政务服务资源，打造了江苏12345在线服务平台（以下简称“江苏12345在线”），实现了一个号码对外，线下线上兼顾，密织政务服务一张网。省委书记李强对这个平台的建设尤为关心，平台开通前多次指示，开通当日来电问询，上个月还专程考察，对其功能架构、运行状况予以充分肯定。

据江苏省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍，“江苏12345在线”是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台，横向联手90家省级部门单位、纵向联接13个设区市，为企业和群众提供全覆盖、全媒体、全天候的在线服务。自1月24日开通上线，平台运行已满百日，受理群众和企业诉求484万件，整体接通率97.5%，按时办结率98.44%，在线服务满意率93.1%。

针对江苏的这套整合创新做法，除了国务院办公厅督察组，北京、上海、安徽、宁夏等省市也派员前来考察交流，“江苏模式”正在受到越来越多的关注。

更方便——

七管齐下，让群众与政府“亲密接触”

12345这个政府热线电话，常见于大江南北国内各地。江苏起步较早，如今覆盖最为全面系统。

早在1988年，江苏即有地方设立市长公开电话。经过多年实践，目前全省13个设区市、55个县（市、区）全部建成了12345服务热线，53个省级部门设立了公共服务热线，政府公共服务热线已经成为政府管理的重要手段。据统计，2016年江苏省热线话务量达2.36亿次，其中，在7500万次政务服务热线话务量中，12345平台服务诉求达到1300万条。

“‘江苏12345在线’建成之前，我省政务服务热线建设存在管理分散、号码众多、热线难打、热线不热等问题。”张旻说，立足问题导向，为了落实“放管服”改革要求，提升政府公共服务水平和社会治理能力，江苏省政府做出建设省12345在线服务平台的决策，并写入2016年《政府工作报告》。去年11月，省委省政府进一步提出构建全省12345政务服务热线，“实现全省一个号码对外提供服务，把12345打造成群众办事零距离、企业服务零障碍的综合信息平台”。

南通同盛铸造有限公司办公室主任周秀琴感触颇深。“当时，我们就年产6000吨精密机床铸件改扩建项目申请审批，项目一旦启动就要全厂停工，时间对我们来说非常宝贵。”2月12日，周秀琴一个打到了南通市“12345”，请求加快审批进度。工单随即转到南通市行政审批局，该局依据《南通市企业投资项目市、区联动集中高效审批实施办法》快事快办。“打完电话3天内就有工作人员给我反馈说正在办理，最后一共用了11天，我们就拿到了施工许可证。”周秀琴觉得，政府服务热线做到如此灵便，放在过去那是不敢想的。

据了解，除了提供“12345”热线电话服务，江苏这一信息平台还开通了微信、微博、APP客户端、“江苏12345在线”门户、政务服务网、电子邮箱，七管齐下，为社会公众提供“触手可及”的全媒体服务。渠道广了，受理事项也日渐全面：省公安厅专门对接，商洽“110”紧急类处置与“12345”非紧急类办理的联动事宜；省纪委要求每季度形成情况报告，并为开展农村基层不正之风和腐败问题专项治理工作提供相关数据，对相关领域进行监督；省公车改革办确定把它作为监督全省党政机关公务用车的受理渠道，更加广泛地接受群众监督。

来源：人民网-江苏频道