山东发布2022年全省消协受理消费投诉十大热点

3日，山东省消费者协会召开媒体通气会，发布2022年全省消协组织受理消费投诉十大热点。这十大热点涉及教育培训、家用电器、预付式消费、线上购物、旅游消费、保健品、交通工具、通信服务、家装建材、服装鞋帽十大领域。主要问题有虚假或者夸大宣传，售后服务不及时、不到位，经营者设置不公平格式条款等。

教育培训方面

消费者反映的主要问题有：一是部分培训机构因经营不善，关门停业或跑路失联，导致消费者退款困难。二是存在虚假或者夸大宣传现象。如有的学科类培训转为素质发展类培训后，办学能力和授课老师教学水平名不符实，教学质量与承诺不符。三是部分机构乱收费，不给消费者开具相关发票和提供有效凭证，不与消费者签订合同、协议，致使消费者在维权时难以提供有效证据。四是泄露消费者个人信息，如将消费者电话提供给其它机构等。

家用电器方面

消费者反映的主要问题有：一是小家电因其种类和品牌众多，各项功能和指标不统一，性能质量差异较大。二是部分厂商服务意识不强，对消费者诉求不重视，售后服务不及时、不到位、质量不高，特别是农村偏远地区。三是部分售后服务人员不具备相应的专业技术或水平，安装或者维修时，给消费者造成新的损失。四是因信息不对称，售后维修服务有过度维修或价格虚报现象。

预付式消费方面

从受理情况来看，预付式消费纠纷涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中，教育培训、美容美发、健身服务等成为预付式消费纠纷较为集中的行业。消费者反映的主要问题有：一是经营者设置不公平格式条款，限制预付卡使用期限，或者排除消费者退卡权利。二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同。三是经营者虚假宣传，误导消费者办卡，办卡后不兑现承诺。四是单方面终止服务，即部分经营者因经营不善等原因，关门歇业、易主、变更经营地址等，既不继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。五是经营者利用发行预付卡变相融资。

线上购物方面

消费者反映的主要问题有：一是价格歧视。有的经营者通过网络算法进行价格歧视，即对不同消费习惯消费者定价不同、“大数据杀熟”，这侵害了消费者的知情权和选择权。二是质量担保不落实。如通过网络购买的品牌服装、鞋类、化妆品等商品，购买时商家承诺假一赔十或其它售后保证，但发现问题时商家却拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符。消费者收到网购商品后发现实际货品与样品不符，有的甚至为“三无”产品。四是网络经营主体信息不全，因涉及生产商、发货方、代理商等多个主体，消费者维权时却难以找到“正主”。五是优惠活动规则不明晰，商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分。

旅游消费方面

消费者反映的主要问题有：一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等重要信息描述不清，发生纠纷时，给出的解释不利于消费者。二是旅行社及导游不按照约定履行义务，擅自降低用餐标准、增加自费项目，对不参加自费项目的消费者进行胁迫和误导，甚至弃之不理。三是个别地接导游强迫消费者购物，而商品存在以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、纪念品工艺品等。

保健品方面

消费者反映的主要问题有：一是通过炒作各种高科技概念，宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，诱导消费者。二是虚假宣传。以送东西为名诱骗老年人去听讲座，请所谓名校毕业、“海归”、名院专家、教授讲课，对消费者进行误导。三是部分商家抓住老年人追求健康和贪图便宜的心理，以免费体检、免费试用、免费旅游为噱头，拉近与消费者的关系，然后再诱导消费者不合理消费。四是会议营销，“真人”说法。以健康讲座、联欢活动、“真人”说法、免费用餐、赠送礼品等形式，诱惑老年消费者消费，而消费者要退出便设置重重障碍。五是上门服务，亲情麻痹。有些营销人员利用部分老年人子女不在身边、生活相对单调等特点，以所谓的亲情服务建立起信任关系，使老年人碍于情面购买高价、不适于自己的保健品。

交通工具方面

消费者反映的主要问题有：一是合同违约及不公平格式条款。有的购车时不签订书面合同，或对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。二是售后不兑现承诺，不履行售车时承诺的优惠或补贴等。三是二手车况宣传与实际不符。在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等真实情况，甚至将事故车、问题车当新车二次销售。四是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等。

通信服务方面

消费者反映的主要问题有：一是手机信号差、杂音多、线路损坏、网络连接不上。二是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多。三是运营商延伸服务操作不规范，诱导消费者开通使用有偿服务项目，或擅自收取有偿服务费用。四是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商不愿帮助消费者查找原因，经常以电脑自动计费不会出错为由搪塞。五是未经消费者同意擅自更改消费套餐或开通增值服务。

家装建材方面

消费者反映的主要问题有：一是家具市场虚假宣传、误导消费者。二是装饰建材销售环节样品与实物不符，承诺优质环保实则以次充好，质量不合格。三是装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大，装修费用“预算低，实收高”，有的还重复计价，或在施工中偷工减料，让消费者多花冤枉钱。四是装修队伍施工资质欠缺，个别队伍甚至没有相关资质。

服装鞋帽方面

消费者反映的主要问题有：一是线上购买出现图片与购买商品不符，存在色差，面料与宣传不一致等情况。二是个别经营者在商品出现质量问题时，不履行“三包”义务，拒绝退换货、补偿等。三是服装投诉主要集中在做工粗糙、服装标识不全等方面。四是个别经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售“三无”产品等。

针对以上消费领域和投诉反映的突出问题，省消协提醒广大消费者：一要提升消费维权意识和自我保护能力，通过各种形式了解掌握有关消费常识和信息，避免上当受骗。二是当您的自身合法权益受到侵害时，积极与经营者协商解决，也可通过向有关部门或当地消协组织投诉等途径，依法维护自身的合法权益；三是在购买商品和服务时，要注意留存相关的消费凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权时使用；四要科学消费，理性消费，不要被商家名目繁多的所谓“优惠”促销活动所迷惑。（何则伟）