黄淮网(梁成) 为进一步加强金融消费者权益保护工作，提高金融服务水平，工行徐州分行牢固树立“以客户为中心”的经营理念，明确围绕“四个紧抓”，积极响应上级行“如春之煦”投诉治理攻坚行动，切实采取更加有力、有效的硬措施，着力解决引发客户负面评价和投诉的重点问题，力争实现全量投诉及监管转办投诉工单数量同比下降30%的治理目标，当好金融消保“守门人”。2022年二季度，徐州分行“客户之声”系统投诉工单监测情况处于较优水平，成效显著。
一、紧抓责任落实，建立完善投诉问责机制。工行徐州分行认真贯彻落实上级行和监管部门消保投诉工作要求，实施“一把手”负责制，明确了各支行、各部门主要负责人为投诉第一责任人，要亲自抓、亲自管，严格落实首问负责制和支行行长投诉处理最终责任制，压实管理责任，强化压力传导，认真做好本机构、本部门违规投诉事件的预防和处理工作，强化消保主体责任，并有针对性的组织开展消保与客户投诉检查监督工作，加强通报和问责管理。牢牢守住第一道防线，避免违规投诉事件升级。
二、紧抓源头管控，开展重点业务投诉治理。工行徐州分行高度重视违规投诉事件易发源头管控，引导各支行建立完善投诉违规惩戒机制，尤其加大监管转办、重复投诉考核力度。根据客户违规投诉事件易发领域,针对个人金融、银行卡、运管专业等重点专业，围绕网点员工服务态度、现金类运营、疫情导致延期还贷等重点问题，持续加大客户投诉专项治理和集中治理，特别是客户反映强烈的、顽固反复的、典型性的投诉事项，坚决遏制转办投诉发展态势，杜绝重大投诉事件和群体性事件，切实从源头提升解决问题效果。
三、紧抓服务规范，坚持常态化公众宣教活动。工行徐州分行为切实做好投诉压降管理工作，一方面，明晰投诉处理工作标准，持续规范“先横后纵”客户之声系统工单流转派发办结流程，严把投诉处理质量关。另一方面引导各支行进行投诉处理培训，为客户带来受重视、响应快、处理好的诉求解决体验。该行同时注重金融消费者宣教工作，要求各支行不断适应新时期不同消费群体金融知识需求，引导客户理性维权，突出线上宣教与线下宣教相贯穿、集中式与常态化宣教相结合，关注“一老一少”宣传教育重点，关注不同节日宣传时点，取得了良好的宣传效果和积极的社会反响，有效提升了消保工作行内外形象。
四、紧抓协调沟通，联动提高投诉处理质效。一是做好市行、支行、各相关部门协作联动工作机制，做到一点接触客户、全行联动支持，切实打造“全行共同做消保”的良性格局。二是建立完善投诉现场处理和跟踪机制，确保沟通与处理及时有效，加强投诉反馈报告审核与指导，强化与责任部门的沟通、协调等措施，有效提高投诉反馈报告的质量，能够较好避免有责投诉的发生。三是提出在强监管、严监管背景下，积极配合好监管部门工作，是做好客户投诉管理工作的应有之意与应尽之责，应自觉主动做好与人民银行及银保监局各个层面的沟通交流，争取监管部门更多理解、指导和支持。
作者单位：工行徐州分行
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