银行网点服务出新标准 产品说明书不再雾里看花

人民网北京1月5日电 (邢郑) 5日上午，国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行召开新闻发布会，发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准。国家标准委主任田世宏表示，新标准将于6月1日起正式实施。

这9项金融国家标准分别是：《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》。

据了解，《银行营业网点服务基本要求》国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出了咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区及具体要求。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》标准，提出了94项具体评价指标。其中，69项为基础性指标，包括营业网点应配备缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有网点应达到的基本要求;25项为差异性指标，包括营业网点根据客流量弹性排班，设置弹性柜台或服务窗口等，为各网点实现差异化服务提供指导。

《银行业产品说明书描述规范》明确了产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素，使购买者更加全面、客观地了解银行产品的使用、收益和风险等信息，将“看不见、摸不着”的银行产品以“清晰透明、统一规范”的产品说明书形式呈现给客户，充分保障客户知情权。标准还对产品凭据、预期收益、服务费用以及它们的改变期限作出了详细规定，便于购买者能及时掌握了解产品凭据更新状况以及预期收益和服务费用的变化情况。

《银行业客户服务中心基本要求》给出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中班组长与客服代表的配比为1/8-1/15。《银行业客户服务中心服务评价指标规范》则对服务接通率、服务水平和平均应答速度等关键评价技术指标提出了量化计算体系。

《商业银行个人理财服务规范》、《金融租赁服务流程规范》等其他4项国家标准，分别对个人理财客户产品风险承受能力测评的评价方法、结果应用，金融租赁服务申请、租后管理，以及客户服务中心服务外包程序等相关内容进行了规范。

田世宏指出，9项金融服务国家标准是支撑供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范，新标准的发布及实施将进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息的有效传递，保障消费者合法权益等，将发挥十分重要的促进作用。

中国人民银行副行长范一飞表示，包括今天发布的9项金融国家标准在内，人民银行已发布53项金融国家标准、126项金融行业标准，涉及征信、统计、支付清算等业务内容，近年来，为落实好国家标准化工作改革的要求，不断丰富完善银行业标准体系，通过加强服务类、公益类，民生类标准的建设，引领、提升金融业活力和服务管理水平，也为推动国内银行服务业的转型升级，提供了可靠依据。